On nous annonce le remplacement des humains par des robots ou des algorithmes à certains postes, et ceci devrait être considéré comme un grand progrès, mais n’oublions pas ce qu’on risque d’y perdre en interaction humaine.

Des machines à la place des humains, bien sûr !

Pour un peu, on finirait presque par s’y habituer, ou par s’en faire une raison. Je m’aperçois que je réagis un peu moins violemment quand le sujet ressort régulièrement dans les médias. Et pourtant c’est bien exactement ce sujet du big remplacement qui a suscité ce blog. Je consulte mes notes et retrouve la date de ma première impulsion : c’était en mars 2017, une grosse colère, une vague d’indignation, un hurlement de protestation. A l’époque, Amazon annonçait son premier supermarché sans caissières, aux US, fonctionnant uniquement à l’aide de robots. Cela m’avait coupé le souffle, et j’avais une grosse boule dans la gorge. Je ne veux pas de ce monde-là. D’un monde comme dans le film HER, où chaque humain est isolé, interagissant avec le monde uniquement par le truchement des applications de son téléphone portable. Un monde où l’on ne sait pas qu’on est amoureux et dépendant d’une entité qui n’est finalement qu’une voix de synthèse, pur produit d’Intelligence Artificielle. Un monde où l’on est tout seul, et où l’on s’emmerde copieusement.

Il s’est avéré que c’était surtout un coup de pub à l’époque. C’était le début des fake news… Mais depuis d’autres enseignes en France adoptent depuis cette même démarche : ouvrir des supermarchés le dimanche après-midi ou la nuit, où le personnel sera remplacé par des robots et des caisses entièrement automatisés… Il n’y a donc plus besoin de demander à des personnes de sacrifier leur dimanche en famille ou leurs nuits de sommeil. Sans compter tous les guichets où l’on était face à une personne à une époque, qui deviennent des robots, notamment dans diverses administrations. Oui, c’est une bonne nouvelle, les robots peuvent remplacer les humains pour bien des tâches fastidieuses, épuisantes physiquement, et qui ont été tellement spécialisées qu’elles ont depuis longtemps perdu tout leur sens.

Libérer l’humain… ou diminuer des coûts ?

Personne ne peut rêver de travailler à la manutention dans un entrepôt Amazon, à courir chercher une marchandise sur des rayons, la transporter aussi vite que possible pour aller la conditionner dans son colis d’expédition à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, pour mieux servir un client lointain qu’on ne rencontrera jamais. Et cela semble une bonne idée de mettre des robots pour accomplir ces taches épuisantes et dénuées du moindre intérêt, qui en outre bousillent les corps de ceux qui les accomplissent. Sauf qu’il semble pour l’instant qu’au lieu de libérer les personnes, cela rend leur travail encore plus asservissant, les obligeant à négocier avec des machines impitoyables à la place d’humains. Ainsi des reportages sur les employés d’Amazon dans les entrepôts qui passent leur temps à dialoguer avec une machine, qui les oblige à aller toujours plus vite.

Personnellement, je ne crois pas qu’il y ait beaucoup d’entreprises où l’on aurait installé des robots pour alléger le travail des personnes, ou lui redonner du sens, et je prie quiconque susceptible de me démontrer le contraire de me contacter : je serai ravie de découvrir un tel cas. En général, les robots sont mis en place pour diminuer des coûts salariaux, quitte à détruire des emplois. Cela suppose parfois des taches plus qualifiées, pour les techniciens et informaticiens qui vont gérer ces robots, tant que ceux-ci ne savent pas encore se réparer eux-mêmes. Mais il s’avère qu’avec l’installation de ces robots, on a parfois besoin de confier à des humains quelques taches encore plus fastidieuses, encore plus idiotes, au service de ces robots…   

Non, l’objectif prioritaire quand on installe des robots, n’est pas le confort des travailleurs mais bien la diminution des coûts, en vue d’augmenter le profit des actionnaires.

Les travailleurs sont perdants, et on leur fait croire qu’en tant que consommateurs, ils seront gagnants, car on rendra le service moins cher, voire plus fluide. Mais y gagnons-nous vraiment en tant que consommateurs ?

Oui, il y a des caissières acrimonieuses ou inefficaces dans certaines supérettes, il y a des fonctionnaires insupportables à certains guichets administratifs, au point qu’on aurait parfois envie de taper dessus (je parle pour moi bien sûr). Les guichets automatiques, comme les robots, peuvent réduire les temps d’attente. Mais il est une chose qu’ils ne nous donneront jamais, c’est leur regard, c’est l’esquisse d’un sourire, une lueur de compréhension, ou juste un soupçon d’attendrissement.

Nous restons seuls avec nos pensées, nos problèmes, nos ruminations. Bien sûr, nous ne sommes pas dérangés, et nous pouvons continuer de réfléchir à notre vie ailleurs que l’endroit où nous nous trouvons, élaborer des plans pour notre soirée ou notre vie future.

L’entreprise a réduit ses coûts en supprimant des emplois. Comme les robots sont efficaces, il y a moins de queue aux caisses et aux guichets, et on n’est plus obligé de parler. Tout le monde devrait être content.

Alors pourquoi je râle ?

Ce qui m’importe dans mon « commerce » quotidien

Pourquoi je râle ?…

Parce que pour ma part, je réalise que je choisis mes supérettes ou les cafés où je vais travailler pour la lueur dans l’œil des gens qui y bossent, le petit sourire d’un serveur, une manière d’accueillir, de dire bonjour !… j’aime ressentir l’énergie particulière qui émane des personnes. J’aime pouvoir compter sur une qualité d’accueil, avec tout ce qu’elle peut avoir de fragile, dépendant de la météo ou des autres soucis du jour.

Même si on ne parle de rien de spécial.

Même si la conversation reste totalement superficielle, j’apprécie d’être reconnue comme cliente, et de pouvoir saluer une personne en face de moi. En fait, j’apprécie « le commerce », au sens que cela veut dire qu’on va échanger quelques mots.

Ce qui peut apparaître comme une contrainte fait partie de ce qui contribue à mon bien-être.

Merci à la caissière l’autre jour qui m’a couru après en brandissant le sachet de parmesan que j’avais oublié, et qui riait de cette oxygénation imprévue. Merci de ce bref instant de gratitude que nous avions l’une pour l’autre et pour la routine ainsi bousculée.
Merci au serveur du Café Beaubourg qui me fait un clin d’œil en m’installant à une table qu’il aurait pu dresser et où il va me servir un café.
Merci à cette autre caissière qui prend le temps d’aider une petite vieille à ranger ses courses, même si je râle aussi quand ça me retarde.
Merci au bibliothécaire à qui je rends un livre emprunté et qui me demande si j’ai aimé.
Merci à cette vendeuse qui me parle de son fils et des soucis qu’il lui donne à l’école.
Merci à ces petits moments où nous sommes humains ensemble. Merci à la cuisinière d’un petit boui-boui vietnamien qui nous faisait tant rire à chaque fois qu’elle n’arrivait pas à prononcer le prénom de ma fille. 
Merci à ce monsieur qui m’a tenu la porte tout à l’heure.
Merci au chauffeur qui s’est arrêté à un passage clouté pour me laisser traverser

Tous ces moments sont précieux.

Tous ces instants fugaces contribuent largement à illuminer mes journées.

Pour moi, ils « comptent »… comme on dit. Alors que notre économie actuelle ne sait pas encore les « comptabiliser » et se contente de les éliminer.

Comme on a éliminé les vers de terre alors qu’on réalise maintenant qu’ils étaient peut-être les meilleurs auxiliaires possibles de culture ?

Valoriser le sourire qui ne se comptabilise pas… encore…

Oui, de plus en plus de gens le reconnaissent, le sourire favorise une bonne santé.
Une petite recherche sur Internet vous démontrera volontiers que le sourire réduit le niveau d’hormones de stress comme le cortisol, l’adrénaline, et la dopamine et augmente le niveau d’hormone qui améliorent l’humeur, comme l’endorphine. Certains ont même observé que le sourire réduit aussi la tension artérielle.

Donc un jour, on peut estimer que des économistes mettront en équation le sourire, en calculeront la valeur, voire le rendront obligatoire. Ils estimeront le coût pour l’entreprise, et les bénéfices du côté des clients, comme je vous le raconterai dans un prochain article. Peut-être même qu’il y aura des formations au sourire…

Mais en attendant que ce sourire fugace rentre dans une logique économique implacable, je voudrais ici le célébrer. En dire la « valeur inestimable ». C’est pourquoi j’ai choisi le terme Valeur Humaine Ajoutée, comme un pied de nez au décompte purement financier qui prétend cerner toutes nos activités humaines.

Qu’ici soient reconnus ici, recensés et célébrés, ces petits moments d’interactions, hors des relations purement professionnelles ou commerçantes. Ces moments qui surgissent parfois dans des contextes relationnels sans enjeu, sans qu’on connaisse vraiment les personnes, mais qui nous touchent au cœur.

Parce qu’ils nous font côtoyer l’humanité. Une humanité qui ne saurait être entièrement réduite à des algorithmes.

Résiste ! comme nous y invitaient France Gall et Michel Berger… 

Sentez-vous un petit sourire poindre au creux de vous-même ?

Quelle pratique de VHA allez vous inventer aujourd’hui, pour montrer à des humains autour de vous que vous appréciez d’être parmi eux?